Od siedmiu różnych billingów do jednej aplikacji w kieszeni

Lider ciepłownictwa na Pomorzu Zachodnim

Szczecińska Energetyka Cieplna (SEC), należąca do Grupy E.ON, to największy dystrybutor energii cieplnej na terenie Pomorza Zachodniego. Firma obsługuje mieszkańców Szczecina oraz odbiorców w innych miastach regionu. Spółka zapewnia ciepło systemowe dla gospodarstw domowych, firm i instytucji publicznych. Na przestrzeni lat grupa SEC sukcesywnie się rozrastała konsolidując zasoby , systemy i procesy innych spółek ciepłowniczych.

‍

Nowoczesna obsługa klienta w dobie cyfryzacji

Dynamiczny rozwój SEC w efekcie przejęć mniejszych przedsiębiorstw ciepłowniczych wiązał się również z technologicznym rozdrobnieniem. Spółki w grupie działały na odmiennych systemach billingowych, brakowało integracji między platformami, a przepływy danych wymagały ręcznej pracy. Uniemożliwiało to skonsolidowane zarządzanie procesami i efektywną obsługę rosnącej liczby odbiorców.

Jednocześnie zmieniły się preferencje klientów. Przyzwyczajeni do bankowości mobilnej i e-commerce oczekiwali dostępu do faktur i rozliczeń o każdej porze, szybkich płatności przez mobilną aplikację oraz załatwiania spraw bez wizyty w biurze czy telefonów na infolinię.

Momentem zwrotnym była pandemia COVID-19. Zamknięte biura obsługi i ograniczony kontakt telefoniczny uświadomiły, że tradycyjne kanały nie wystarczają dla ponad 34 000 płatników w całym regionie.

SEC potrzebowała rozwiązania, które zunifikuje systemy wszystkich spółek w grupie, umożliwi klientom pełną samoobsługę online i mobilnie oraz będzie skalowalne wraz z dalszym rozwojem.

Na dostawcę poszukiwanych rozwiązań wybrano Asseco Data Systems ze względu na wieloletnie partnerstwo i głęboką znajomość specyfiki SEC. Współpraca z Asseco rozpoczęła się w latach 2004–2005 od sukcesywnego wdrażania systemu billingowego Kom-Media w kolejnych spółkach grupy, co umożliwiło ujednolicanie danych i procesów rozliczeniowych.

Przez dwie dekady system ewoluował wraz z potrzebami SEC, stając się stabilnym fundamentem obsługi dziesiątek tysięcy odbiorców w całym regionie. Gdy przyszedł czas na kolejny krok transformacji cyfrowej - wdrożenie nowoczesnej obsługi klienta - wybór partnera był oczywisty.

W najnowszym projekcie Asseco Data Systems zaproponowało niezbędną modernizację systemu bilingowego Kom-Media oraz wdrożenie systemów eBOK i mBOK odpowiadających na rosnące oczekiwania klientów wobec cyfrowej obsługi.

‍

Cyfryzacja obsługi klienta: od portalu do aplikacji mobilnej

Asseco Data Systems dostarczyło zintegrowany pakiet rozwiązań:

• eBOK - elektroniczne biuro obsługi klienta dostępne w przeglądarce, umożliwiające całodobowy wgląd w faktury, rozliczenia, historię zużycia, korespondencję oraz zgłaszanie spraw online bez konieczności telefonu czy osobistej wizyty
• mBOK - aplikacja mobilna zintegrowana z eBOK, zapewniająca funkcje portalu webowego w wersji zoptymalizowanej pod smartfony
• Kom-Media – system billingowy dla wszystkich spółek SEC

Projekt rozpoczął się od analizy wymagań dla eBOK i mBOK oraz modernizacji systemu Kom-Media. W kolejnym etapie powstała aplikacja mobilna i nastąpiło uruchomienie nowego portalu eBOK. Następnie wykonano integrację z systemem płatności, testy bezpieczeństwa i udostępnienie aplikacji, a ostateczne wdrożenie mBOK - w pierwszym kwartale 2025.

Ścisła współpraca działów IT oraz zespołów bezpieczeństwa Asseco i SEC pozwoliła stworzyć rozwiązanie łączące wygodę użytkowania z najwyższymi standardami ochrony danych. mBOK działa jako multi-aplikacja z centralnym hubem Asseco zarządzającym bezpieczeństwem i konfiguracją dla wszystkich użytkowników platformy.

Ujednolicenie systemów w całej grupie otwiera drogę do obniżenia kosztów utrzymania IT, pozwala wdrożyć ten sam standard obsługi dla wszystkich klientów, umożliwia automatyzację procesów i przeniesienie ruchu z kosztownych w utrzymaniu kanałów kontaktu jak call center czy punkt obsługi klienta - do kanałów samoobsługowych online i mobile.

Nowa platforma jest gotowa na potencjalny wzrost liczby odbiorców bez dodatkowych inwestycji infrastrukturalnych czy zwiększania zespołów obsługi klienta.

Współpraca z Asseco pozwoliła SEC na skuteczną cyfryzację i integrację procesów obsługi. Szczególnie warto podkreślić, że uruchomienie mobilnego biura obsługi klienta stawia SEC w gronie liderów - pionierów mobilnej samoobsługi w polskim ciepłownictwie, którzy udostępnili klientom ten kanał kontaktu.

Automatyzacja obsługi klientów i redukcja kosztów operacyjnych

Dla klientów SEC:

• Obsługa 24/7 z każdego miejsca - dostęp do faktur, rozliczeń i historii zużycia przez przeglądarkę lub smartfon, bez konieczności dzwonienia czy wizyty w biurze
• Błyskawiczne płatności - natychmiastowa realizacja płatności przez aplikację mobilną
• Samoobsługa bez kolejek - zgłaszanie spraw i korespondencja online, bez oczekiwania na infolinii

Dla SEC:

• Redukcja kosztów obsługi - automatyzacja procesów i przeniesienie ruchu z drogich kanałów (telefon, POK) do samoobsługi
• Jednolity standard obsługi - ten sam proces i jakość dla wszystkich spółek w grupie